Vos clients commencent à confier à des agents IA une intention, une décision, parfois une mission complète. Être choisi ne suffit plus. L'entreprise doit être capable d'aller jusqu'au résultat attendu par le client.
Ce qui change
Une démarche qui amenait autrefois le client au contact direct d'une entreprise peut désormais commencer ailleurs, suivre un chemin que l'entreprise n'a pas conçu et mobiliser plusieurs acteurs avant même que la marque sache que le client existe.
Le client peut demander à son agent personnel de chercher, comparer, organiser et, avec son autorisation, agir sans commencer par le site, l'application ou le vendeur de l'entreprise.
Un exemple simple
« Trouve-nous une chambre calme et lumineuse où nous pourrons arriver après minuit. »
L'agent personnel rapproche les descriptions, les photographies, les avis et les conditions d'arrivée. Il compare plusieurs établissements, vérifie les informations manquantes et peut préparer la réservation.
L'hôtel reste celui qui fournit la chambre et délivre le séjour dans le monde physique. Mais un chemin plus direct peut désormais se former entre la demande exprimée dans l'agent et l'établissement capable d'y répondre : l'agent identifie, vérifie et prépare la réservation ; l'hôtel reçoit la demande et assure la prestation.
De la mission formulée par le client à la chambre effectivement délivrée, l'agent peut ainsi court-circuiter une partie des interfaces et des intermédiaires qui organisaient auparavant le parcours.
Le client trouve ce dont il a besoin, choisit une réponse et agit autrement. La manière dont les entreprises lui répondent doit évoluer elle aussi.
La chaîne de valeur
L'agent personnel détient le contexte, précise la demande, consulte les offres et organise la sélection. La compréhension du besoin, le conseil, la comparaison et une partie de la décision peuvent ainsi se déplacer dans la chaîne de valeur.
Le produit ou le service ne disparaît pas. Mais les rôles qui entourent sa découverte, son choix et son accès sont redistribués, avec la relation, la recommandation et la valeur économique qui les accompagnent.
L'enjeu n'est pas de protéger une ancienne place dans le parcours. Il est de décider où l'entreprise veut créer de la valeur dans cette nouvelle chaîne.
Ce que cela met en jeu
Selon l'activité de l'entreprise et ce que le client délègue, ce déplacement peut toucher l'acquisition, la préférence, la relation, la marge ou la capacité à aller jusqu'au résultat.
Acquisition
La question dépasse la visibilité. Elle porte sur la manière dont l'entreprise entre encore dans le champ des possibles du client.
Préférence et marge
La question n'est pas seulement d'apparaître dans la sélection. Elle est de donner au client ou à son agent une raison tangible de préférer l'entreprise autrement que par les critères les plus faciles à comparer.
Intermédiation
L'intermédiaire doit pouvoir rendre tangible la valeur qu'il apporte encore : confiance, conseil, accès, coordination, garantie, simplification ou prise en charge du résultat.
Connaissance et relation
L'entreprise peut délivrer le produit ou le service sans avoir accès aux hésitations, aux arbitrages et au contexte qui ont construit la décision. Elle doit déterminer quelle connaissance et quelle relation elle veut préserver au-delà de la transaction.
Action et responsabilité
Répondre à une question, préparer une réservation, modifier un contrat ou déclencher un paiement n'engagent pas l'entreprise de la même manière. Elle doit déterminer ce qui peut être exécuté directement, ce qui exige une confirmation du client et les situations dans lesquelles une personne doit reprendre la main.
Données et capacités
Comprendre la mission ne suffit pas si l'entreprise ne peut pas l'accomplir. Il faut pouvoir mobiliser dans un même mouvement les capacités du produit, du commerce, du service client, des opérations et des partenaires.
Ces situations semblent relever de sujets différents. Elles posent pourtant quatre conditions communes : être visible, lisible, choisie et exécutable.
Quatre conditions
Ces conditions peuvent être travaillées séparément. Ensemble, elles permettent de comprendre où l'entreprise perd aujourd'hui la relation, la préférence ou la capacité de répondre au client.
01
Être visible, c'est pouvoir être trouvée par le client ou son agent.
02
Être lisible, c'est permettre au client ou à son agent de comprendre la singularité de la promesse de la marque.
03
Être choisie, c'est donner au client ou à son agent une raison tangible de préférer cette réponse à une autre.
04
Être exécutable, c'est permettre au client ou à son agent d'accomplir avec l'entreprise ce que la marque a promis.
En mode agentic customer
Une entreprise en mode agentic customer part du résultat attendu par le client. Elle définit la valeur à créer, repense le parcours et mobilise les capacités nécessaires pour atteindre ce résultat.
Choisir la valeur que l'entreprise veut créer pour le client, la place qu'elle veut occuper et la raison tangible qui permettra au client ou à son agent de préférer l'entreprise à une autre.
Concevoir comment le client découvre, comprend, choisit et obtient cette valeur, qu'il agisse directement ou par l'intermédiaire de son agent.
Relier les informations, les services, les décisions et les points d'action nécessaires pour que le client ou son agent puisse accomplir la mission jusqu'au résultat attendu.
En mode agentic customer
Le rôle d'AltMode Studio
AltMode Studio aide les entreprises à partir du client pour voir où la valeur se déplace, choisir la position qu'elles veulent occuper, concevoir la réponse qu'elles veulent rendre possible et faire avancer ce mouvement avec leurs équipes.
La valeur à créer pour le client, la place à occuper dans la chaîne et la raison tangible qui fera préférer l'entreprise à une autre.
Les moments et les interfaces où l'entreprise doit répondre ou agir, les informations à rendre accessibles et les interactions qui permettront au client ou à son agent de passer de l'intention au résultat.
Les arbitrages, les capacités et les partenaires nécessaires pour que le mouvement avance sans perdre le fil de la promesse faite au client.
La force du studio est de relier des questions que l'entreprise traite souvent séparément.
Stratégie client, proposition de valeur, marque, parcours, expérience, produit, opérations et technologie sont regardés dans un même mouvement, depuis ce que le client cherche à accomplir.
AltMode peut rester aux côtés des équipes pour tenir la direction choisie, organiser les arbitrages et préserver la cohérence de ce qui se construit.
Faire du client agentique le cap de la transformation
Tatiana Obolensky
Founder · Strategic advisor
Depuis plus de vingt ans, je travaille à la croisée de la stratégie client, de l'expérience de marque, du produit et de la technologie. J'ai exercé dans des start-up comme dans de grandes organisations internationales, dans les télécoms, les médias, le luxe, le retail et l'industrie B2B.
J'ai fondé AltMode Studio pour aider les entreprises à regarder la transformation depuis le changement du client, choisir la valeur qu'elles veulent créer, concevoir les réponses qui la rendront tangible et faire avancer ces transformations avec leurs équipes.
Certaines transformations commencent par un changement encore difficile à nommer : des clients qui cherchent ailleurs, comparent autrement, arrivent avec une décision déjà préparée ou attendent désormais un résultat plutôt qu'une réponse. Si vous observez l'un de ces déplacements, nous pouvons regarder ce qu'il change pour votre entreprise.
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