La transformation agentique commence par le client.
Vos clients commencent à confier à des agents IA une intention, une décision, parfois une mission complète. Être choisi ne suffit plus. L'entreprise doit être capable d'aller jusqu'au résultat attendu par le client.
Ce qui change
Vos clients s'habituent à déléguer.
Demander à une IA de trouver une information est déjà devenu banal. Lui demander de comparer plusieurs options et de formuler une recommandation devient courant.
À mesure que la confiance grandit, le rôle de l'IA change : l'assistant qui conseille laisse place à l'agent qui agit pour le compte du client. Les plateformes d'assistants et d'agents IA deviennent une nouvelle interface entre le client et l'entreprise.
« Je veux aller voir ma sœur le mois prochain. Achète mes billets de train. »
Pour répondre à une demande aussi simple, l'agent autorisé par le client doit pouvoir accéder aux données, aux règles et aux services nécessaires, puis les enchaîner jusqu'au résultat.
Ce que cela exige
Le client donne la mission.L'agent construit le chemin.L'entreprise rend le résultat possible.
Pour acheter ces billets, l'agent doit comprendre les préférences du client, rechercher et comparer les trajets, prendre en compte les tarifs et les conditions, puis réserver et payer dans les limites de l'autorisation reçue. Il doit aussi savoir revenir vers le client lorsqu'une décision reste à prendre, poursuivre le parcours si une étape échoue et confirmer l'émission des billets.
Pour y parvenir, il doit pouvoir mobiliser et enchaîner les capacités opérationnelles de l'entreprise — ses données, ses règles et ses services — encore souvent séparées : disponibilités, tarification, compte client, fidélité, paiement, contrôle de la fraude, réservation et service après-vente.
Automatiser ces processus rend l'entreprise plus efficace. Les repenser à partir de la mission du client les rend mobilisables par son agent, de la demande jusqu'au résultat.
Ce que cela change
Se réinventer en partant du résultat attendu par le client.
S'assurer que l'entreprise peut délivrer ce résultat.
Repenser les processus avant de les automatiser.
Une entreprise est en mode agentic customer lorsqu'elle sait recevoir une mission formulée par un client ou son agent, mobiliser dans ses systèmes et son organisation les données, les règles, les services et les équipes nécessaires, puis l'accomplir jusqu'au résultat promis.
En mode agentic customer
Ce n'est pas seulement une nouvelle interface. C'est une autre manière d'orchestrer l'entreprise à partir du résultat attendu par le client.
Transformer à partir du client
Tatiana Obolensky
Founder · Strategic advisory
Depuis plus de vingt ans, je travaille à la croisée de la stratégie client, de l'expérience de marque, du produit et de la technologie. J'ai exercé dans des start-up comme dans de grandes organisations internationales, dans les télécoms, les médias, le luxe, le retail et l'industrie B2B.
J'ai fondé AltMode Studio pour travailler avec des équipes de direction à partir d'une mission client précise. Ensemble, nous définissons le résultat attendu par le client, nous vérifions que l'entreprise peut le délivrer et nous reconstruisons ses processus autour de ce résultat avant d'en concevoir l'automatisation.